Depende de la definición estratégica de la empresa el tipo de indicador con que debe medirse la satisfacción del cliente. Veamos los NPS, índice de satisfacción de clientes y CES.
Existen 3 key performance indicators (KPI) para medir la satisfacción del cliente. Estos son el índice de satisfacción de clientes, el nivel de esfuerzo que debe hacer el cliente para que resuelvan sus necesidad (customer effort score, CES), y el índice neto de promotores (net promoter score, NPS).
1. Índice de satisfacción de clientes
El primero, posiblemente el más conocido, es el índice de satisfacción de clientes. Para medirlo hay que estructurar una encuesta para preguntarles a estos últimos (en una escala típicamente de 1 a 5) por el grado de satisfacción por una serie de atributos.
Por ejemplo, podríamos preguntar por la satisfacción del cliente con respecto a la calidad de un producto, su precio, empaque, etc. El…
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