Hoy es posible anticiparse a la fuga de clientes o customer churn, gracias a sofisticados modelos predictivos. Atención con las alertas tempranas que entregan los mismos clientes.
No es un misterio para nadie que, en los últimos años, el consumidor ha adoptado un rol activo en el proceso de compra, generando expectativas cada vez más altas y brindando absoluto protagonismo al concepto de “experiencia del cliente”.
Por otro lado, la oferta ha tenido que adaptarse a los altos grados de competitividad prevalecientes en casi todos los mercados, desarrollando propuestas de valor superiores.
Sin embargo, dichas propuestas pueden debilitarse en el camino, provocando un fenómeno particular llamado “fuga de clientes” (en inglés customer churn). En el último tiempo, ha sido noticia la fuga masiva de suscriptores de Netflix y VTR.
Para el gigante del streaming, la posible explicación de la pérdida de suscriptores se basa en el cambio…
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